Software gestione assistenza tecnica: chiamate, planning tecnici, interventi, contratti e noleggi

Ogni richiesta del cliente, tracciata dall'inizio

La chiamata registra anno, serie e numero, data e ora, tipo e stato tecnico, cliente e referente, priorità, utente che l'ha inserita e articolo di riferimento. Si smista a un tecnico o a un reparto e si dettaglia con i problemi segnalati: per ogni riga la macchina interessata, anche filtrata per sede, la garanzia del fornitore, il guasto o motivo della chiamata, l'ordine o il preventivo collegato e lo stato.

La chiamata si può inviare per email e resta collegata a tutti gli interventi che genera.

Niente più telefonate annotate su un foglio e poi perse: ogni richiesta ha un numero, uno stato e un responsabile, e chiunque in ufficio risponde al cliente sapendo esattamente a che punto è la sua chiamata.

La settimana di ogni tecnico, e le chiamate da assegnare

Il planning mostra i tecnici in riga e i giorni in colonna, a 3, 7 o 14 giorni, con gli interventi in officina, presso il cliente e sulle macchine aziendali rappresentati da icone colorate per stato: completati, in attesa di firma, in corso, pianificati, da ripianificare. Permessi, ferie e malattie occupano la loro fascia; passando sopra un intervento compaiono cliente, sede, macchina, tecnico e problema.

Selezionate le chiamate aperte, scegli data, orari, deposito, tipo di intervento e tecnici, scrivi un messaggio che ricevono su Web Assistance Management e decidi l'addebito: contratto di assistenza o di noleggio, visita programmata, tariffa oraria o forfettaria, oppure nessun addebito.

Il planning è il posto dove si decide la giornata di tutti: vedi in un colpo d'occhio chi è libero, chi è in ferie e chi ha già la settimana piena, e assegni la chiamata al tecnico giusto senza telefonate e senza fogli Excel da tenere allineati.

Quando un intervento salta, lo stato «da ripianificare» lo tiene in evidenza finché non trova un nuovo posto: nessuna chiamata resta dimenticata in fondo a un elenco.

• Meno telefonateIl tecnico riceve data, cliente e messaggio direttamente su Web Assistance Management.
• Addebito deciso subitoContratto, tariffa oraria, forfait o nessun addebito: la fattura non si discute dopo.
• Tutto a colpo d'occhioColori per stato e dettagli al passaggio del mouse.

Dove sono i tecnici oggi, sulla mappa

Il planning dei tecnici a elenco carica gli interventi di un giorno o di un periodo, per i tecnici che scegli, presso il cliente, in officina e sulle macchine aziendali, raggruppati per giorno con tipo di contatto, contatto e sede.

A destra la mappa del luogo d'intervento, in vista stradale o satellite, e la mappa di tracciamento; in basso i messaggi scambiati con i tecnici. Una maschera di colore per tecnico rende la giornata leggibile al primo sguardo.

Quando un cliente chiama per un'urgenza sai subito quale tecnico è più vicino, e quando chiede «a che ora arrivate?» la risposta è sullo schermo. I messaggi con i tecnici restano accanto agli interventi, non sparsi tra telefoni e chat personali.

Il rapportino d'intervento completo

L'intervento presso il cliente registra data, ora di inizio e fine, pause da escludere, minuti previsti, cliente e cliente di fatturazione, sede con coordinate GPS, chiamata di riferimento e contratto di competenza. Ore viaggio, sconti, diritto di chiamata, chilometri, pedaggi e parcheggi si calcolano in automatico secondo il contratto o la tariffa.

Le linguette raccolgono dipendenti e tipo di assistenza, corpo dell'intervento con ricambi e lavorazioni, riepilogo dei totali, allegati, galleria fotografica, schede di manutenzione e dati di Web Assistance Management; esito e stato della macchina all'arrivo e alla partenza chiudono il rapportino.

Le riparazioni in officina, sulle macchine dei clienti e sulle tue

Gli interventi in officina hanno sede, minuti previsti, macchina con la garanzia del fornitore, lettura del contatore, macchina funzionante all'arrivo e alla partenza, cliente di fatturazione e cliente per la stampa, scelti tra utilizzatore, proprietario o altro cliente. Nel corpo ogni riga ha data, orari, causa, tecnico e intervento eseguito.

Lo stesso vale per le macchine aziendali, così sai quanto ti costa mantenere il tuo parco. Gli interventi da fissare raccolgono quelli previsti per sede e macchina, da assegnare quando c'è posto; un intervento già consuntivato è bloccato e non si può più modificare.

In officina ogni macchina entra con il suo stato e il suo contatore ed esce con la storia di quello che le è stato fatto: chi ci ha lavorato, quanto, per quale causa. Quando il cliente contesta, hai la riga dell'intervento con data, orari e tecnico.

La garanzia del fornitore è sulla macchina: sai subito se la riparazione va addebitata al cliente o reclamata al fornitore, e non regali più interventi che spettavano ad altri. Il blocco dopo il consuntivo protegge quello che è già stato fatturato.

• Cliente di fatturazione separatoUtilizzatore, proprietario o altro cliente: la fattura va a chi deve pagarla.
• Macchine aziendali compreseAnche la manutenzione del tuo parco ha i suoi costi, finalmente visibili.
• Interventi da fissareLe riparazioni in attesa non si perdono: aspettano il primo posto libero.
• Dati che restanoOgni intervento si ritrova nello storico della macchina e nelle statistiche dei tecnici.

Il tecnico lavora dal tablet

Con Web Assistance Management il tecnico riceve gli interventi assegnati, compila il rapportino, scatta le foto e fa firmare il cliente direttamente dal tablet o dallo smartphone.

I dati tornano nel gestionale: l'ufficio vede gli interventi chiusi appena il tecnico li invia, il planning si aggiorna e si può fatturare subito. Anche le richieste di ricambi e preventivi possono partire dal campo.

Il rapportino firmato arriva in ufficio nello stesso momento in cui il tecnico lascia il cliente: niente fogli da ricopiare, niente firme illeggibili, niente interventi fatturati settimane dopo perché il foglio era rimasto nel furgone.

Più interventi, un solo consuntivo da fatturare

Il consuntivo raccoglie gli interventi presso il cliente, in officina e sulle macchine aziendali da addebitare, con il cliente per la fatturazione scelto tra proprietario, utilizzatore o altro cliente. Le linguette mostrano gli articoli inclusi negli interventi, i totali e i riferimenti ai documenti generati.

La generazione automatica crea un consuntivo unico, uno per cliente di fatturazione, uno per utilizzatore e cliente di fatturazione o uno per intervento, filtrando per periodo, tecnici, tipo di intervento, macchina ed esito.

A fine mese non serve ricostruire cosa fatturare: il consuntivo raccoglie da solo gli interventi da addebitare e li trasforma nei documenti di vendita, con gli articoli usati e i riferimenti a ogni intervento.

Contratti, noleggi e consuntivi diventano fatture in blocco

La generazione delle fatture per contratti elenca contratti di assistenza e di noleggio da fatturare nel periodo, con filtri per cliente, sede, intestazione, riferimento e date del contratto e stato di fatturazione. Scegli tipo documento, serie, registro, numero, data, causali e sezioni statistiche distinte per assistenza, noleggio e trasporto.

La fattura da consuntivi separa manodopera, viaggio, chilometri, pedaggi, parcheggi, diritto di chiamata e ricambi, ognuno nella sua sezione statistica, e può sommare le ore di viaggio a quelle di lavoro o accorpare le righe di intestazione e macchina. I colori dicono cosa è già fatturato.

Canoni, monte ore e fatture già pianificate

Il contratto di assistenza ha tipo, periodo di copertura, cliente di fatturazione, monte ore, raggruppamento statistico, intestazione e pagamento per la fattura. La fatturazione può essere per intero contratto o per righe, con tipo di calcolo, importo, importo di eccedenza, periodicità, numero di ricorrenze, inizio e addebito anticipato.

Premi Genera e il programma pianifica tutte le fatture da generare del contratto, con periodo, importo e stato. Le macchine assistite portano l'importo e l'articolo di fatturazione; gli appuntamenti da fissare seguono la periodicità degli interventi; rinnovi e disdette tengono la storia del contratto.

Un contratto di assistenza è un incasso sicuro solo se le fatture partono davvero, alla scadenza giusta. Qui le fatture sono già pianificate il giorno in cui il contratto viene firmato: nessun canone dimenticato, nessun periodo fatturato due volte.

Il monte ore tiene il conto di quanto il cliente ha già usato, e l'importo di eccedenza dice quanto addebitare quando lo supera: il contratto si rispetta da entrambe le parti, senza discussioni.

• Per contratto o per righeUn importo unico o un importo per ogni macchina assistita.
• Addebito anticipatoIl canone si fattura all'inizio del periodo, se il contratto lo prevede.
• Visite programmateGli appuntamenti da fissare seguono la periodicità degli interventi.

Noleggi e leasing, macchina per macchina

Il contratto di noleggio nasce come proposta e diventa accettato o rifiutato, con protocollo e data di accettazione del cliente. Ha importi di trasporto di andata e ritorno, pagamento, operatore, note, fino a dieci clausole parametriche e le macchine del contratto con sede, decorrenza, tipo di calcolo, importo e periodicità.

Ogni riga ha il suo dettaglio: contatore iniziale e finale, documento di consegna e di reso, noleggio con riscatto o leasing, righe e fatture da generare con le variabili del periodo, sostituzioni della macchina con il motivo e foto prima della consegna e dopo la restituzione, per chiudere ogni discussione sui danni.

Il noleggio rende solo se ogni macchina fattura quello che deve, per tutto il tempo in cui è presso il cliente. Qui ogni macchina ha la sua decorrenza, il suo importo e la sua periodicità, e le fatture del periodo si generano dalle righe del contratto.

Le foto alla consegna e alla restituzione, insieme al contatore iniziale e finale, chiudono in partenza le discussioni su danni e utilizzi: quello che è successo alla macchina è documentato.

• Dalla proposta al contrattoProposta, accettazione con protocollo e data, oppure rifiuto.
• Sostituzioni tracciateOgni cambio di macchina con il suo motivo.
• Riscatto e leasingIl noleggio con riscatto tiene il conto di quanto è già stato pagato.

Nessun contratto scade senza che tu lo sappia

Il rinnovo dei contratti in scadenza elenca contratti di assistenza e di noleggio per periodo, tipo e raggruppamento, con imponibile, IVA e totali: li segni da rinnovare o rinnovati e li rinnovi in blocco, con l'indice di rinnovo e il collegamento al contratto che li ha generati.

L'andamento dei contratti dell'anno in corso divide rinnovati, da rinnovare e disdetti con numero, imponibile, IVA, totali, medie e dettaglio per tipologia; le statistiche sui contratti mettono a confronto gli anni con contratti, imponibile, variazione percentuale e disdette.

Ogni contratto non rinnovato è un incasso che se ne va in silenzio. L'elenco dei contratti in scadenza ti mette davanti quelli da rinnovare con i loro importi, e il rinnovo in blocco li sistema tutti insieme, senza riscriverli uno per uno.

L'andamento mese per mese e il confronto tra gli anni ti dicono se il portafoglio contratti cresce o si assottiglia, quanti clienti disdicono e quanto vale l'imponibile ricorrente: i numeri che servono per decidere dove investire.

• Rinnovati, da rinnovare, disdettiTre colonne che dicono la salute del portafoglio.
• Collegamento al contratto d'origineOgni rinnovo sa da quale contratto è nato.
• Medie e tipologieIl dettaglio per tipo di contratto, con le medie.

La storia e il valore di ogni macchina

Ogni macchina del parco ha identificativo, matricola, articolo di riferimento, cliente proprietario e utilizzatore, allocazione attuale, garanzia del fornitore e verso il cliente, caratteristiche tecniche caricate dall'articolo, contaore, dati di acquisto e vendita, codici per il controllo remoto, copertura dei contratti e noleggio con riscatto con rate e importo riscattato.

Lo storico mostra interventi, chiamate, articoli sostituiti, costi e ricavi; lo storico del valore calcola, per periodo, valore del bene, rate riscattate e da riscattare, costi e ricavi e quanto resta da ammortizzare, dai documenti o dai valori di assistenza.

Ogni macchina ha la sua carta d'identità completa: chi la possiede, chi la usa, dove si trova, quali garanzie ha e quali contratti la coprono. Quando arriva una chiamata il tecnico sa già con cosa avrà a che fare.

Lo storico di costi e ricavi dice se una macchina rende o se è ora di sostituirla, e lo storico del valore mostra quanto resta da ammortizzare: decisioni sul parco basate sui numeri, non sulle impressioni.

• Caratteristiche dall'articoloI dati tecnici si caricano dall'anagrafica, senza riscriverli.
• Due garanzieQuella del fornitore e quella che dai al cliente, ognuna con la sua scadenza.
• Riscatto sotto controlloRate pagate e importo riscattato, macchina per macchina.

Visite programmate, schede e monitoraggio dei contatori

Le visite programmate definiscono per cliente e sede le macchine incluse, la periodicità, il numero di interventi inclusi, l'importo e lo sconto, e mostrano se gli interventi sono fissati tutti, in parte o per niente. Le schede di manutenzione si costruiscono per tipo di macchina con le voci da controllare e i valori da misurare.

Il monitoraggio delle caratteristiche segue contatori e valori di ogni macchina con soglia di avviso e ricorrenza: l'elenco degli avvisi mostra ultima data, ultimo contatore e prossimo avviso stimato, così la manutenzione la proponi tu, prima che il cliente chiami.

Ore, interventi e importi di ogni tecnico

La statistica dei tecnici confronta per periodo, tecnico, causa e macchina le ore base, i permessi, le ferie, le ore lavorate sulle macchine aziendali e dei clienti, le ore di viaggio, il numero di interventi e gli importi, con i grafici di confronto delle ore e degli importi e le percentuali sul totale.

La statistica dell'utile per interventi mette costo, ricavo, utile e ricarico di ogni intervento; l'analisi dei costi e ricavi dei noleggi e quella delle macchine impegnate dicono quali contratti rendono davvero.

Sai quanto produce ogni tecnico e quanto rende ogni intervento: i numeri giusti per premiare chi lavora bene, per rivedere le tariffe e per capire quali contratti di noleggio vanno rinegoziati.

Le licenze software installate presso i clienti

Per chi vende e assiste software, l'archivio delle licenze d'uso registra cliente, software, data, prezzo, numero di postazioni, periodicità di rinnovo, licenza di prova per i beta tester, la chiave di attivazione e i moduli attivati.

Sai sempre chi usa cosa, con quante postazioni e quando va rinnovato.

Per una software house le licenze sono contratti a tutti gli effetti: qui stanno accanto alle chiamate, agli interventi e alle fatture dello stesso cliente. Quando chiama un cliente sai quale versione usa, quante postazioni ha e quali moduli ha attivato, e il rinnovo non sfugge più.